Meie eesmärk on tagada oma patsientide, nende omaste ja külastajate võimalikult kõrge rahulolu kliinikus osutatavate teenustega. Selle tagamisel peame tähtsaks patsientide ja nende lähedaste poolt antud tagasisidet.

Teenuste kvaliteedi jälgimise osaks on Kaebuste juhtimise süsteem (KJS), mille raames kaebusi ja ettepanekuid kogutakse, käsitletakse, lahendatakse,  antakse tagasisidet nende esitajatele ning rakendatakse parandusmeetmeid.

Vastutus

Kriitiliste märkuste vastuvõtmine, nõuetekohane registreerimine ja edastamine on kohustuslik kõikidele kliiniku töötajatele.
KJS rakendamise eest vastutab vanemõde. Ta tagab kaebuste konfidentsiaalse kogumise, registreerimise ja edastamise kliiniku juhtkonnale. Seejärel vastutab kaebuste käsitlemise ning tagasiside andmise eest kaebuse esitajale ja analüüsi tulemusena tehtavate parandusettepanekute edastamise eest juhtkonnale.

Tegevuskirjeldus

Mõisted

• Kaebus on igasugune rahulolematuse väljendus, mis on suunatud organisatsiooni, selle allüksuste, pakutavate teenuste või nende osutajate suhtes.
• Kriitiline märkus on suuline rahulolematuse väljendus, mis leidis kohese lahenduse ja mille puhul ei soovita esitada kirjalikku kaebust.

Kaebuste esitamine ja laekumine

• Kaebuste esitamise õigus on kliiniku patsientidel, nende esindajatel või omastel ja kliiniku külastajatel.
• Kaebuse blanketi täidab kaebuse esitaja või tema soovil kliiniku töötaja (juhul kui kaebuse esitaja on erivajadustega või ei soovi ise kirjutada).
• Kui kaebus esitatakse telefoni teel, siis suunatakse telefonikõne võimalusel kliiniku sekretärile, kes täidab kaebuse blanketi ja edastab selle käesolevas korras juhtkonnale. Suunamisvõimaluse puudumisel täidab kaebuse blanketi kõne vastuvõtja.
• Kriitilise märkuse korral täidab blanketi kliiniku töötaja, kellele märkus laekus ja edastab selle käesolevas korras juhtkonnale.
• Esitatatud kaebus pannakse kaebuste ja ettepanekute kausta.
• Täidetud blanketi edastab vanemõde juhtkonnale võimalusel kaebuse laekumise päeval.

Kaebuste läbivaatamine

• Kõik laekunud kaebused ja kriitiliste märkuste registreerimislehed registreeritakse kaebuste registris.
• Kõigile vormikohastele kaebustele vastatakse 10 päeva jooksul alates kaebuse esitamisest.
• Vanemõde koostab iseseisvalt kirjalikud vastused juhtudel, kui kaebus ei vaja eraldi uurimist või asjaolude põhjalikumat selgitamist. Muudel juhtudel algatatakse kaebuse lahendamine.
• Vanemõel on õigus kaebuste käsitlemiseks kaasata asjatundjaid või delegeerida vastuse koostamine kaebusaluse küsimusega kursis olevale töötajale.
• Vastuskirjad kaebustele allkirjastab kliiniku juhatuse liige.

Kaebuste lahendamine

• Lahendamisele kuuluvad kaebused järgmistel juhtudel: kaebuse esitaja on esitanud soovi saada selgitus kirjalikult; vastamine eeldab asjatundjate kaasamist;
• vastuse andmiseks on vajalik asjaolude täpsustamine või see eeldab põhjalikumat uurimist;
• Vastutav töötaja, kellele delegeeriti lahendamiseks kaebus, koostab vastuse projekti ja edastab selle 10 päeva jooksul (alates kaebuse esitamisest) juhtkonnale.
• Kui lahendamiseks kaasatud asjatundjate hinnangul võib kaebuse lahendamine aega võtta rohkem kui 10 päeva, siis teavitatakse sellest koheselt juhtkonda ja lepitakse kokku lahendamise realistlik tähtaeg.
• Kokkuvõtted kriitilistest märkustest ja neis sisalduvatest ettepanekutest ning kaebustest edastatakse kliiniku juhtkonnale.

Tagasiside kaebuse esitajale

• Vanemõde vormistab kaebusele kirjaliku vastuse hiljemalt kümne päeva möödumisel kaebuse esitamisest ja esitab need allkirjastamiseks juhtkonna esindajale.
• Kui lahendamine võtab kauem aega, siis informeeritakse kaebuse esitajat kirjalikult uuest tähtajast.
• Vanemõde korraldab vastuse saatmise kaebuse esitajale tema poolt antud aadressil.
• Parandusettepanekutest informeerib vanemõde juhtkonda, kes otsustab parandusettepanekute käsitlemise korra.

Küsimuste, kaebuste ja ettepanekutega saate pöörduda:

Tervisekassa
Lastekodu 48, Tallinn 10144
Klienditelefon: 669 6630
e-post: info@tervisekassa.ee

Terviseamet
Tartu mnt 85, Tallinn 10115
Telefon: 694 3500
e-post: info@terviseamet.ee